基层信访干部对待群众要有“三心三情”

我从参加工作到现在，已经有八年多了，这八年多的时间，我有四年的时间从事的是信访工作。通过几年的信访工作，我觉得要做好信访工作，要有“三心三情”。

对待群众要有三心：热心、耐心、责任心

热心。一杯热茶、一个微笑，就会让来访群众心理感觉很温暖，对你自然产生好感和信赖感。一般群众，没有难事，谁也不会来上访，而且他们来上访，一方面是抱着对政府的信任感，一方面，心里也有怨气，如果来了，我们的信访干部没有一点热情，就会让他们产生一种抵触情绪，那么也就很难和你交心谈心了，这样我们的信访干部做起工作来就会有难度。只有通过热情的接待、一丝不苟的工作作风，营造一种融洽和谐的气氛，与来访人拉近距离、沟通感情，替来访人消气解疑，给来访人送去温暖和希望，才能取得来访人员的信任，使来访人感到政府确实是人民群众说话之地，这样他才会与表达自己内心的真实想法，这样你解决起来难度就会大大降低。

耐心。上访群众的素质参差不齐，有的表达能力很强，有的则是不善言辞，有的废话连篇，说很长时间都不能说到正题。无论是哪种上访人，我们都要保持十足的耐心，认真倾听他们的诉求，做好笔录、登记上册，依照法律、法规和国家的有关政策，认真负责地对来访人员的问题做出解答等。同时，要把接待来访与宣传法律、法规和党的方针、政策相结合。针对信访人反映的问题，耐心做好解释工作，宣传相关的法律、法规知识和党的有关政策，让其明白自己的要求是否合理或合法，是否能够得到解决。对于不懂法或对国家的方针、政策存在误解导致的信访案件，要通过对当事人动之以情、晓之以理、明之以法的工作，劝其停访息诉。对那些确实有冤屈的上访者，告诉其应经过哪些程序，到哪些部门去反映，还要引导每一个上访者能够依法逐级上访，寻求解决问题的最佳途径。

责任心。信访部门不是解决具体问题的部门，它的作用就是将群众反映的问题分类交办，定期督办，跟踪问效，答复信访人。但这不代表我们信访干部可以把撂担子，把问题交出去就全然不管。相反，我们要有很强的责任心，要始终把老百姓当作自己的兄弟姐妹，始终心怀“老百姓的事无小事，老百姓的事是天大的事”，始终把群众利益作为根本出发点和落脚点，把解决老百姓的诉求作为终身的追求，坚持把矛盾化解在当地，消灭在萌芽状态。

对待群众要有三种感情：激情、真情、亲情

激情。很多人觉得，干信访工作长了，心里会很累，自然，也就没有了激情。每天按部就班就行，这种思想是不对的，无论干什么工作，我们都要始终保持一种激情，要用积极的态度去面对工作中遇到的每一个问题。信访工作者也不例外，我们要牢固树立执政为民理念，充分发扬不畏艰难、勇于探索的精神，饱含激情，满怀热情，变被动接访为主动下访，对信访反映内容进行深入细致地调查核实，切实做到与群众零距离接触、面对面沟通、心贴心交流，诚心诚意为民办实事、尽心竭力为民解难事、坚持不懈为民做好事，以务实的作风、扎实的行动在广大群众中树立良好形象。

真情。对待群众要真情实意，不要因为他是来上访的就看不起他，或是就觉得是他在求你办事。我们要懂得尊重每一个上访者。要按照“件件有着落、事事有回音”的要求，带着真挚的感情解决疑难复杂、久拖不决的“钉子案”、“骨头案”和“无头案”，对政策范围内能及时解决的问题，讲求实效“立即办”；对不能当场答复办理的问题，迅速研究“及时办”；对涉及面广、政策性强的问题，坚持公正公开“透明办”；对群众反映带有普遍性的问题，深入实际“上门办”；对不违背政策和法规的问题，创新思维“灵活办”，多策并举，全力化解，确保案结事了，息诉罢访。

亲情。要努力做到把信访群众当家人、把群众来信当家书、把信访问题当家事、把信访工作当家业，在信访工作中及时与当事人沟通，通过经常性的电话、信件、慰问、座谈等形式跟踪回访，帮助信访群众解决困难，为信访群众送去爱心温暖，让上访人有苦能诉、有情可依，全面巩固信访工作成果。