人民满意的公务员 | 擦亮政务服务窗口——记北京市政务服务管理局政府网站建设管理处处长、政策法规处处长朱琴

　　在北京市政务服务管理局，朱琴办公室的灯光经常亮到很晚。8月30日，白天参加完全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会相关活动，晚上她又回到工作岗位忙到12点。“事儿比较多，不能耽误了。”朱琴说。

　　灯光映射奉献担当，点亮政务改革工作。作为政府网站建设管理处处长、政策法规处处长，朱琴把人民满意作为最高追求，敢于担当、锐意创新、善作善成，出色完成承担的接诉即办改革、“放管服”改革、网上政府建设等多项重点任务，让企业群众享受到更便捷更温暖的服务，为打造北京政务服务亮丽名片作出了贡献。

站稳人民立场推进政务服务改革

　　2019年初，以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办改革在北京正式启动。它让市民找政府有了快捷键，成为超大城市精细化治理的重要抓手。

　　良法是善治的前提。在实践的基础上，接诉即办立法提上日程。2020年底，多次参与或组织起草接诉即办相关文件的朱琴，受命承担《北京市接诉即办工作条例》草案征求意见稿的具体起草工作。

　　倒排工期，留给她和团队的时间不到3个月。她快马加鞭地推动组建立法专班并集中办公，组织召开40余场座谈调研会，面向社会公开征求意见，2个月时间内先后修改40余稿，高质量完成草案报审稿。

　　条例进入审议阶段，朱琴配合市人大广泛开门立法、参与逐条修改。谁也没有想到，这个过程中，市民来电是否要“全面接诉”引发热烈讨论。

　　“有的换个灯泡要打12345，有的家里飞进蝙蝠也要打12345，是否设立不予受理范围？”“是否可以增加诉求人义务？”“是否改变群众评价制度？”……来自基层单位的声音异常激烈。

　　“与其他立法过程相比，从来没听到过基层这么强烈的呼声，从来没有过这么大的压力！”一位参与立法多年的专家感慨。

　　针对热议问题，朱琴始终站稳人民立场，反复沟通交流、阐释改革初心。“接诉即办，办的是群众急难愁盼的关键小事，回答的是让人民生活幸福的国之大者深刻命题，这部法不仅是制度保障法、深化改革法，更是为民服务法，不应该设置诉求门槛，评价应交给群众评价。”

　　最终，条例坚持全面接诉、不设门槛、依法办理、全面保障诉求人权利。同时，为了响应基层心声，条例对分类处置、精准派单、协调办理提出明确要求，为基层工作人员配备了工作“法宝”，减轻压力。群众评价，这是“一项守住民心的北京方案”。

　　条例实施后，接诉即办机制流程更加规范了，对政府依法履职的要求更加严格了。2019年初到现在，群众诉求解决率从53%提升至93%，满意率从65%提升至94%，一大批群众急难愁盼问题得到有效解决。

　　改革为民就要敢于碰硬。起草《北京市提升新服务进一步优化营商环境行动方案》过程中，在市委市政府坚定支持下，她刀刃向内谋划改革措施，降低制度性交易成本，降低准入门槛，减少不当干预，强化政策兑现，给市场送去一系列含金量高的改革红利。她牵头发起整治僵尸网站、僵尸新媒体、僵尸电话行动，建清单、定制度、智能巡、全面查，每个季度对全市政府网站和政务新媒体检查情况进行通报，使服务水平大幅跃升。

锐意创新让服务更智慧更便捷

　　2018年11月16日，为了深入推进审批服务便民化，北京市整合职能，组建挂牌了政务服务管理局。身处被喻为“改革发动机”的政务服务管理局，如何更好地提供便民服务，是一道必答题。

　　2019年10月，习近平总书记关于区块链技术的重要讲话话音刚落，北京大规模启动区块链行动计划。

　　区块链是什么？能干什么？政务服务领域如何应用？大家懵懵懂懂、无从下手。

　　这一极富挑战的工作交给了朱琴。

　　“当时，懂区块链的专家不懂政务，懂政务的专家不懂得区块链。”文科出身的朱琴笑言。那段时间，她先从能对上话的专家聊起，一点点摸索前行。

　　业务需求是什么？能不能通过区块链技术来解决？有没有更好的办法来解决？朱琴带着专家团队先后翻阅27万字中英文资料，召开102场调研会、专家座谈会，协调46个部门，迅速厘清时间表路线图。

　　“开始时，专家团队也没有信心，建议先从几个事项试点开始。”朱琴不气馁，在她和同事们的努力下，北京市在政务服务领域大规模落地几百个场景应用，被作为优化营商环境典型案例在全国推广。

　　“以前数据分散在各个部门，传递、使用、管理过程脱离原部门的控制，容易出错带来风险，责任也不好明确。”朱琴说，现在利用区块链技术，一方面数据自营自管，“共享不脱库”，打消数据提供方将数据“交出去”的顾虑；另一方面数据确权清晰、安全免责使用，打消数据使用方“不敢用”的顾虑。数据传输、使用的痕迹都可以被记录和监督，而且防止篡改，极大提升了安全性，提升了办事效率。

　　目前，在不动产登记、跨境贸易、中小企业融资等高频办事领域，北京市政务服务管理局运用区块链技术打通了传统数据共享模式较难打通的400余项数据，平均减材料40%，不少事项企业群众“跑腿”次数从五六次减少到“最多跑一次”。

　　为了提效能、优服务，朱琴以建设人民满意的网上政府为目标，带领团队谋划数字政务建设行动方案，推动实现政策信息“一网通查”、办事服务“一网通办”、互动交流“一网通答”，形成了政府网站建设的北京品牌。为了推动营商环境国际化建设，她策划推出8语种市政府国际版网站，打造网上一站式国际服务平台，打出了国际化服务品牌。

　　因为善于破新题、解难题，朱琴被同事们称为“攻坚能手”“改革先锋”。“为了提升政务服务水平，她勇于向未知领域探索，总有办法、总能创新，是新时代高素质专业化公务员的标杆。”政府网站建设管理处同事高瑞说。

停不下的“陀螺”

　　改革任务繁重，身兼两个处的处长，天天风风火火、加班加点干工作，成为朱琴的常态。

　　谈起朱琴，挂职干部、政策法规处副处长孙丽莉连连点赞：“第一次见面，她说，给你两周时间适应吧。还没等我说话，她接着说，要不，一周吧。然后，办公室的小伙子送来处里的公用资料，帮助我熟悉工作。打开一看，有400个G！”

　　对朱琴的敬业投入、快节奏，身边同事都“见怪不怪”了。“这么多年来，她就像一个停不下的‘陀螺’，工作拼命是出了名的。”共事多年的公共资源交易处副处长付相波说。

　　疫情期间，不少人居家办公。每天早上，朱琴雷打不动地召集大家在线开会，推进工作。为了强监管、促发展，她用“脚板”丈量短板，和相关部门同事用3个多月深入60多家企业蹲点调研，创新提出“6+4”一体化综合监管改革思路。

　　“因为这份投入，一个寻常的培训班也能做出高分文章。”同事赵欣莉记得，为了办好接诉即办专题培训班，朱琴3次到市委党校讨论方案、教学计划，专门安排心理沙盘为学员纾解压力，并把讨论课上的意见建议整理成册、逐一研究。“整个工作干下来，常规的动作有，提升的动作也有，虽然很累，但大家都感觉工作干得漂亮、效果好！”

　　敬业奉献，只为更好的政务服务。在朱琴的带领下，团队始终以赶考姿态推进工作，办成了一件又一件大事，换来群众的幸福指数不断提升，赢得一片好评。

　　有一次，朱琴带着孩子在公园玩，问正在玩耍的一家人知道12345吗？一个十来岁的孩子抢着说：“阿姨我知道，我打过，特别好！”“听着孩子脆生生的回答，我感到无比欣慰和自豪！”朱琴幸福地说。

　　“生逢盛世当不负盛世，生逢其时当奋斗其时！”谈起下一步工作，朱琴表示，将牢记习近平总书记嘱托，继续把人民放在心中最高位置，努力擦亮政务服务这扇“小窗口”，展示首善之区的新气象，彰显中国之治的大气派！

全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”